이번 교육은 ‘단호함과 친절함의 경계’를 주제로, 민원 응대의 중요성을 되새기고 직원들의 민원 행정 역량을 높이기 위해 마련됐다.
단순한 강의 방식에서 벗어나 실제 민원 현장에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 연극으로 보여주고, 각 장면과 연계한 강의를 진행해 직원들의 이해도와 몰입도를 높였다.
교육에서는 민원인이 이해하기 쉬운 언어로 설명하는 방법, 민원인의 답답한 심정을 살피는 전화응대, 시선과 미소를 활용한 공감과 경청, 불만 민원인의 심리와 욕구를 이해하는 방법 등을 다루었다.
또한 폭언·반복민원 등 악성민원에 대해서는 민원인의 감정을 진정시키면서도 관련 매뉴얼에 따라 원칙 있고 단호하게 대응하는 방법을 함께 살펴보았다.
특히 민원인의 말을 여러 번 듣거나 같은 내용을 반복해서 설명하는 것에 그치지 않고, 어려운 행정용어나 전문용어를 쉽고 친숙한 일상 언어로 바꾸어 설명하는 능력도 중요한 친절역량이라는 점을 강조했다.
교육에 참여한 직원들은 “실제 민원 현장에서 경험할 수 있는 사례를 연극으로 접해 더욱 쉽게 공감할 수 있었다”며 “민원인의 입장에서 한 번 더 생각하고, 친절한 설명과 경청을 바탕으로 신뢰받는 민원행정서비스를 제공하겠다”고 소감을 밝혔다.
공한수 서구청장은 “친절은 민원인의 요구를 무조건 수용하는 것이 아니라 민원인의 마음을 세심하게 살피면서도 원칙과 기준에 따라 정확하게 안내하는 것”이라며 “앞으로도 직원들이 민원 현장에서 실질적으로 활용할 수 있는 다양한 친절교육을 통해 구민이 체감하는 수준 높은 행정서비스를 제공하겠다”고 말했다.
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